一、招呼用語:要求說好第一句話，落落大方，笑臉相迎，親切稱謂，使客戶有賓至如歸之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切，目中無客。
1、您好！
2、您想采購什么？
3、請(qǐng)稍等一下，我就來。
4、歡迎光臨！
5、這是您要購買的東西，請(qǐng)清點(diǎn)一下。
6、請(qǐng)您多多關(guān)照。
二、介紹用語:要求熱情，誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。
1、您看這種合適嗎？
2、這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是……。
3、如果您需要的話，我可以幫您參謀一下。
4、我給您拿幾種樣品看看好嗎？
5、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。
三、包扎商品用語:要求在包扎過程中關(guān)照客戶應(yīng)注意事項(xiàng)，雙方遞交給顧客商品，不允許把商品扔給客戶不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，扔給一個(gè)塑料袋就完事，不幫助包裝。
1、這是您的東西，請(qǐng)拿好。
2、來，我給您包裝一下。
3、請(qǐng)您清點(diǎn)件數(shù)，我給包裝好。
4、好了，請(qǐng)您看一下。
5、讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。
6、這里有禮品袋，我為您裝好。
7、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。
8、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。
9、這東西容易弄臟，請(qǐng)不要跟其它東西混放在一起。
10、這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)小心。
四、答詢用語:要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助客戶解決疑難。不論客戶有什么問題，不允許用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對(duì)話。
1、這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。
2、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？
3、我知道的就這些，您看對(duì)嗎？
4、您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。
5、您有什么要求，盡管說好了。
6、對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事。
五、道歉用語:要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到客戶的諒解。不允許做錯(cuò)了不向客戶道歉，反而刺激客戶，傷害客戶和戲弄客戶。
1、對(duì)不起，讓您久等了。
2、對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。
3、對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么？
4、對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。
5、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)。
6、對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)(換)。
7、我們的服務(wù)還有很多不周之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。
8、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。
9、對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?/p>
10、對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。
11、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。
12、我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?/p>
13、您提的意見見很好，我們一定采納您的意見，改進(jìn)工作。
14、對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。
15、非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)彛?/p>
16、說話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。
六、調(diào)解用語:要求和氣待客，站在客戶的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取客戶意見，多檢查批評(píng)自己。不允許互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。
1、對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多多諒解！
2、請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。
3、對(duì)不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我×幫您解決好了。
4、先生(小姐)，如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。
5、請(qǐng)?jiān)彛⒄`您時(shí)間了，謝謝！
七、解釋用語：要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使客戶心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害客戶，不能漫不經(jīng)心，對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任。
1、對(duì)不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的藥若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。
2、實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)使用過了，又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。
3、先生(小姐)，對(duì)不起，這是商品問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。
4、今天較忙，雙方都有疏忽的可能，您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。
八、道別用語：要求謙遜有禮，和藹親切，使客戶心感愉快和滿意。不允許不作聲。當(dāng)成交后，都應(yīng)說一聲謝謝。
1、謝謝，歡迎您下次再來，再見！
2、這是您的東西，請(qǐng)拿好。多謝！
3、請(qǐng)您走好。
4、不用謝，我們應(yīng)該這樣。
5、歡迎您多批評(píng)。
九、日常禮貌用語：要求說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。不允許見面不哼、有問不答、高傲自大、目中無人，應(yīng)形成人與人之間和諧的人際關(guān)系。
1、您好！
2、謝謝！
3、對(duì)不起！
4、請(qǐng)問……
5、不用客氣。
6、請(qǐng)您走好！
十、服務(wù)禁語：
1、顧客打聽商品時(shí)，禁止說：不知道或我不懂。你問我，我問誰。有說明書，自己看。
2、顧客猶豫時(shí)，禁止說：“到底要不要？”
3、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：“沒看我正忙著嗎?！?/p>
4、缺貨時(shí)，禁止說：“賣完了！”
5、顧客退貨時(shí)，禁止說：“你才買的，怎么又要換”；“買的時(shí)候干啥了”；“你買的時(shí)候，怎么不看清楚”；
“不是我賣的，誰賣的你找誰”；“不能退?！薄安荒軗Q”。
6、受批評(píng)時(shí)，禁止說：“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?！?/p>
7、在營業(yè)現(xiàn)場任何情況下都禁止說：“神經(jīng)病”；“你有沒有搞錯(cuò)”；“寶氣”，或“寶里寶氣”。
8、顧客問價(jià)時(shí)，禁止說：“真煩人”；“上面寫著呢，自已看。”
9、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說：“愿上哪告，上哪告去”；“上面有經(jīng)理，你隨便找?！?/p>
10、下班時(shí)，禁止說：“下班了，快點(diǎn)買
